Ông Lou Carbone, nhà sáng lập kiêm CEO của Experience Engineering®, Inc. và Giáo sư giảng dạy chương trình MS-CXM tại Michigan State University, sẽ góp mặt tại Global CX Summit Vietnam 2025 diễn ra vào tháng 12 tại Hà Nội. Với hơn ba thập kỷ nghiên cứu và thực hành về thiết kế trải nghiệm, ông được xem như "Bố già của ngành Quản trị trải nghiệm khách hàng", người định hình tư duy hiện đại về cách doanh nghiệp tạo ra giá trị thông qua cảm xúc và hành vi của khách hàng.
Lou Carbone là chuyên gia tiên phong đưa khái niệm thiết kế trải nghiệm dựa trên cảm xúc vào vận hành doanh nghiệp. Trước khi sáng lập Experience Engineering®, ông từng giữ vị trí Phó Chủ tịch Marketing tại National Car Rental (Hoa Kỳ), nơi ông bắt đầu thử nghiệm hệ thống "experience clues" – phương pháp xác định và điều khiển những tín hiệu trải nghiệm có khả năng chi phối nhận thức của khách hàng ở tầng vô thức. Chính tư duy này đã định hình phong cách đặc trưng của ông và tạo nền tảng cho trường phái "experience engineering" được ứng dụng rộng rãi trên thế giới.
Ông nhấn mạnh vai trò của tiềm thức trong quyết định mua hàng: "The most powerful ROI comes from the subconscious. Managing experience clues shapes perception, behavior, and your brand." Theo ông, lợi tức mạnh nhất mà doanh nghiệp nhận được không nằm ở những thay đổi bề mặt, mà ở việc điều khiển trải nghiệm một cách tinh vi để tác động lên cảm xúc và hành vi khách hàng.
Ông cũng khẳng định thiết kế trải nghiệm cần không chỉ giới hạn ở đáp ứng được nhu cầu khách hàng, mà còn cần thiết kế một cách tinh vi cảm xúc của khách hàng:"Fixing pain points isn’t enough. True leaders engineer value – by shaping how people feel." Đây là tư tưởng giúp định nghĩa lại vai trò của lãnh đạo CX: không chỉ cải thiện trải nghiệm mà còn chủ động kiến tạo cảm xúc tích cực, nhất quán và có chủ đích.
Ban tổ chức Global CX Summit Vietnam 2025, Viện Quản trị & Công nghệ FSB cho biết sự góp mặt của ông Lou Carbone như một trong những điểm nhấn quan trọng nhất của chương trình năm nay. Ông là người đặt nền móng cho nhiều mô hình và nguyên lý đang được áp dụng bởi các tập đoàn lớn trên thế giới. Tại sự kiện, phiên keynote của ông sẽ tập trung vào chủ đề "Thiết kế trải nghiệm lấy cảm xúc làm trọng tâm trong kỷ nguyên AI".
Trong bối cảnh các doanh nghiệp Việt Nam đang có xu hướng chuyển dịch một cách bền vững sang mô hình vận hành dựa trên trải nghiệm, thay vì chỉ ứng dụng AI một cách máy móc, những thông điệp từ Lou Carbone mang ý nghĩa lớn lao trong việc "dẫn lối" tương lai các doanh nghiệp. Ngoài ra, với sự tham gia của 14 chuyên gia hàng đầu trong nước và quốc tế khác, sự kiện Global CX Summit năm nay hứa hẹn tạo ra một diễn đàn chiến lược, nơi các doanh nghiệp có thể tiếp cận tư duy mới, mô hình triển khai tiên tiến từ người dẫn dắt ngành CX toàn cầu.
Thông tin chi tiết sự kiện
Thời gian: Ngày 13 tháng 12 năm 2025
Địa điểm: Tòa nhà FPT, 10 Phạm Văn Bạch, Phường Cầu Giấy, Hà Nội
Đơn vị tổ chức: Viện Quản trị & Công nghệ FSB, Trường Đại học FPT
Ngôn ngữ: Song ngữ Việt - Anh (có phiên dịch cabin)
Link đăng ký: https://gcx.fsb.edu.vn/