Kinh doanh quán cà phê suốt 7 năm qua, anh Hoàng T. - chủ một quán cà phê tại TP Bến Cát (Bình Dương) đã quen với hình ảnh một số khách hàng ngồi "cắm rễ" hàng giờ trong quán. "Thỉnh thoảng có người chỉ gọi một ly nước 20.000-50.000 đồng nhưng ngồi tới 10, thậm chí hơn 13 tiếng đồng hồ”, anh chia sẻ.
Tình trạng này không phải là cá biệt. Nhiều quán cà phê, nhất là những nơi có không gian rộng, yên tĩnh, điều hòa mát và wifi mạnh ngày càng trở thành nơi làm việc quen thuộc của người làm việc tự do (freelancer), học sinh, sinh viên hay nhân viên làm việc từ xa. Tuy nhiên, với nhiều chủ quán, đó là con dao hai lưỡi.
Chủ quán "đau đầu" vì khách ngồi quá lâu
Một mặt, nhóm khách này mang lại không khí đông đúc, cảm giác quán “có khách”, giúp tăng độ nhận diện. Nhưng mặt khác, họ thường ngồi rất lâu với chỉ một ly nước giá rẻ, sử dụng điện, wifi và điều hòa, khiến chi phí vận hành tăng cao.
“Khách vào mua ly nước 40.000 đồng, nhưng ngồi 6-7 tiếng, cắm sạc laptop, điện thoại, đôi khi còn mang đồ ăn ngoài vào. Một ngày như vậy tính ra lỗ chứ chẳng lời”, chị Mai Liên, chủ một quán cà phê ở quận Cầu Giấy (Hà Nội), chia sẻ.
Với chị, tình huống đó không còn hiếm gặp mà dần trở thành chuyện thường ngày ở quán. Những khách như vậy chủ yếu là sinh viên, dân làm việc từ xa hoặc freelancer, họ thường chọn bàn gần ổ điện, gọi một ly nước giá rẻ rồi ngồi 4-5 tiếng đồng hồ.
Nhiều khách hàng ngồi "cắm rễ" ở quán cà phê hàng chục tiếng đồng hồ (Ảnh: H.T).
Tuy nhiên, với nhiều khách hàng họ cho rằng quán cà phê không chỉ bán nước mà còn bán không gian và tiện ích. Một ly cà phê 40.000 đồng hay 60.000 đồng không chỉ bao gồm nguyên liệu pha chế, mà còn là cái giá để được ngồi trong không gian có điều hòa mát, wifi mạnh, không gian rộng và đặc biệt là ổ điện để làm việc hoặc học tập trong nhiều giờ.
Phạm Nam (28 tuổi), làm công việc tự do nên anh thường tìm đến quán cà phê để làm việc khoảng 3-4 buổi một tuần vì bản thân khó có thể tập trung làm việc khi ở phòng trọ. “Phòng trọ của tôi khá chật, lại gần chợ nên rất ồn ào nên không thể nào tập trung được. Còn quán cà phê thì yên tĩnh, có điều hòa, wifi, ghế ngồi thoải mái và quan trọng nhất là môi trường khiến tôi thấy mình đang làm việc nghiêm túc”, Nam chia sẻ.
Thường vào quán lúc 13h và ở lại tới chiều tối. Với anh, một ly nước 50.000 đồng không phải là rẻ, nhưng anh sẵn sàng chi trả vì hiểu rằng mình không chỉ đang mua đồ uống, mà còn đang thuê chỗ ngồi làm việc.
Nam không phải là trường hợp cá biệt. Anh đại diện cho một tệp khách hàng mới của ngành cà phê - những người không đơn thuần đi uống, mà đến để học tập, làm việc trong không gian đó. Sự xuất hiện của nhóm khách này khiến các quán phải thay đổi cả thiết kế, dịch vụ.
Một nhóm khách hàng coi quán cà phê như một không gian học tập và làm việc lý tưởng (Ảnh: Nguyễn Hà Nam).
Thực tế nhiều quán cà phê đã chuyển đổi mô hình kinh doanh như co-study coffee hay kết hợp co-working (văn phòng chia sẻ) để phục vụ nhóm khách hàng freelancer, startup hay học sinh, sinh viên... với tiện ích đầy đủ như ổ điện, wifi, phòng họp nhỏ và không gian yên tĩnh. Không ít cửa hàng luôn trong tình trạng đông khách, kín bàn.
Cần xác định rõ tệp khách hàng ngay từ đầu
Với 18 năm kinh nghiệm trong ngành F&B (Food and Beverage - ngành dịch vụ thực phẩm và đồ uống), ông Hoàng Tùng, Chủ tịch F&B Investment, đánh giá tình trạng khách hàng đến quán cà phê chỉ gọi một đồ uống rồi ngồi làm việc suốt nhiều giờ không phải hiếm và đang khiến không ít chủ quán "đau đầu" trong bài toán vận hành.
Theo ông Tùng, để cân bằng giữa việc kiểm soát chi phí và duy trì trải nghiệm khách hàng, điều đầu tiên các chủ quán cần làm là xác định rõ tệp khách hàng mục tiêu. Mỗi nhóm khách hàng sẽ có hành vi tiêu dùng và kỳ vọng dịch vụ khác nhau, nên việc định vị đúng đối tượng sẽ giúp quán truyền thông hiệu quả hơn, lọc khách ngay từ đầu.
"Công năng bàn ghế và thiết kế không gian cũng cần được phân biệt rõ. Bàn ghế dành cho khách đến trò chuyện, thư giãn sẽ khác với không gian dành cho khách đến học tập, làm việc. Hoặc các quán nên tính toán để phân khu linh hoạt, ví dụ một khu vực yên tĩnh dành cho làm việc và một khu vực mở, năng động hơn cho trò chuyện để phục vụ cả hai nhóm khách một cách hiệu quả", ông nói.
Theo vị chuyên gia, mỗi mét vuông mặt bằng đều phải được tính toán để tạo ra doanh thu. Một số thương hiệu hiện nay đã áp dụng các biện pháp kỹ thuật như yêu cầu khách ngồi lâu gọi thêm đồ uống, hoặc giới hạn thời gian sử dụng wifi qua mã truy cập riêng.
Tuy vậy, ông Tùng cũng lưu ý rằng tệp khách hàng ngồi lâu làm việc lại có giá trị đặc biệt, họ thường có tính trung thành cao, có thể không chi tiêu lớn trong một lần ghé quán, nhưng lại quay lại thường xuyên. Họ cũng đóng vai trò như những “chim mồi” - tạo cảm giác quán luôn đông đúc, năng động.
Ông Trần Trung Hiếu, Giám đốc Học viện đào tạo kinh doanh và quản lý F&B Academy cho rằng người làm kinh doanh cần hiểu rằng chi phí là yếu tố thiết yếu để tạo ra giá trị cho khách hàng. "Giá trị cung cấp càng phù hợp và sâu sắc, thì càng có cơ hội thu hút được nhiều khách hàng, từ đó doanh thu sẽ tăng lên", ông nói.
Theo chuyên gia, thay vì chỉ tập trung cắt giảm chi phí, chủ quán nên dành thời gian bồi đắp giá trị cốt lõi của thương hiệu, từ không gian, dịch vụ đến sản phẩm (Ảnh: Nguyễn Hà Nam).
Theo vị này, thay vì chỉ tập trung cắt giảm chi phí, chủ quán nên dành thời gian bồi đắp giá trị cốt lõi của thương hiệu, từ không gian, dịch vụ đến sản phẩm. “Khi khách hàng mục tiêu cảm thấy giá trị họ nhận được là xứng đáng, họ sẽ sẵn sàng dành nhiều thời gian và chi tiêu nhiều hơn tại quán. Khi đó, doanh nghiệp không chỉ giữ chân được khách mà còn tối ưu hóa được hiệu quả vận hành”, ông nhìn nhận.
Chẳng hạn trong việc tuyển dụng nhân viên, không chỉ tuyển nhân viên đơn thuần, mà cần tuyển người theo hướng tinh gọn, có chuyên môn phù hợp với định hướng giá trị của quán. Như vậy, vừa tinh gọn đội ngũ, vừa tiết kiệm chi phí nhân sự mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Thay vì chi tiêu dàn trải, thiếu trọng tâm, ông Hiếu khuyên các chủ quán nên tập trung đầu tư vào những yếu tố tạo ra giá trị cốt lõi, đồng thời kết hợp ứng dụng công nghệ vào quản lý và vận hành để tăng hiệu quả và tối ưu chi phí. Khách hàng không chỉ chi tiêu trên "giá tiền", mà khách chi tiêu trên "giá trị", mang lại nhiều giá trị thì mới có cơ hội đông khách.
